Stage - Anticiper et gérer les conflits en situation d'accueil du public, et améliorer les interactions avec les usagers Niveau approfondissement

Objectif
- Renforcer la capacité des agents à décoder des situations sensibles,
- ajuster leur posture,
- réagir de manière adaptée à des conflits plus complexes ou à forte
charge émotionnelle.

Compétences visées :
• Lire les situations à travers le prisme des évolutions de publics et des usages ;
• Ajuster sa posture selon les profils d’usagers (étudiants stressés, personnes en
errance, précarité, incivilité etc..) ;
• Gérer les transgressions de règles avec calme et constance ;
• Co-réguler avec ses collègues : cohérence d’équipe ;
• Appliquer des techniques avancées (Khilman, maturité émotionnelle,
recentrage) ;
• Construire des réponses collectives durables.

Contenu
Jour 1 : Lire la situation et comprendre les postures
• Mise en commun d’exemples vécus par les stagiaires depuis le stage 1
• Repérage de ce qui a fonctionné / bloqué
Publics en mutation
• Évolution des usages en BU/BM
• Focus sur les publics vulnérables ou non-lecteurs (migrants, précaires,
étudiants en détresse)
Etude de cas sensibles :
• Usager désorienté ou avec troubles visibles
• Prosélytisme dans l’espace public
• Refus des règles d’accès ou d’usage
Postures professionnelles avancées
• Travail sur la maturité émotionnelle
• Lecture du modèle de Khilman : fuite, affrontement, compromis, coopération

Jour 2 : Pratiquer des réponses avancées
Simulations complexes
• Mises en situation en binôme : situations mixtes ou longues à désamorcer
• Observation et feedback par les pairs
Théâtre forum
• Une scène de conflit est jouée, les stagiaires interviennent pour proposer
d’autres réponses

Outils avancés de régulation
• Questions de clarification (PNL : métamodèle) reformuler les généralisations,
poser des questions de clarification
• Gestion du stress par le corps et la voix
Atelier : construire ensemble des fiches réflexe
Avoir suivi une formation de sensibilisation à la gestion de conflit